Alles werkt en er komt niemand
De duurste storing is de storing die zichzelf niet meldt. Een verhaal over onszelf.
In augustus stond er een portal klaar. Meldingen werkten, de poort werkte, de publicatiekoppeling werkte, en er was getest met een echte en een kapotte klantpagina. Twee mensen waren uitgenodigd.
Toen we een week later in de database keken: twee uitnodigingen, allebei nog open, nul sessies. Er was niemand binnen geweest.
Waarom je dat niet merkt
Er ging niets stuk. Dat is het hele probleem. Bewaking kijkt naar fouten: uitvallende verzoeken, trage antwoorden, een dienst die niet reageert. Een tool waar niemand inlogt geeft geen enkele foutmelding, want er wordt niets gevraagd dat mis kan gaan.
Sterker nog, hoe beter het gebouwd is, hoe stiller het is. Alles staat te draaien, netjes, eindeloos, en de kosten lopen door.
Waarom mensen niet binnenkomen
Niet omdat ze niet willen. Dat is de denkfout die je maakt als je er zelf twee weken aan hebt gebouwd.
De mail kwam op een drukke ochtend binnen. De link vraagt om een wachtwoord te kiezen en dat is net één handeling meer dan er tijd voor was. Het is niet duidelijk wat er achter die deur staat, dus het voelt als een klus en niet als iets wat iets oplevert. En de link verloopt na een week, dus wie het uitstelt komt er daarna helemaal niet meer in.
Geen van die vier is een technisch probleem. Alle vier kosten ze precies evenveel als een storing.
Wat we veranderd hebben
Elke ochtend een melding zolang er nog niemand is geweest. Niet één keer, elke dag, tot de eerste keer inloggen. Een herinnering die één keer komt is een herinnering die je op een drukke ochtend mist.
De eerste keer inloggen staat in het logboek. Niet omdat het interessant is om te weten, maar omdat het de enige gebeurtenis is waarop de rest van het verhaal begint. Alles wat we bouwen komt daarna.
De geldigheid van de uitnodiging wordt bewaakt. Loopt een link af voordat hij gebruikt is, dan is dat iets wat wij moeten zien en niet iets waar de klant tegenaan loopt.
De algemene les
“Werkt het” en “wordt het gebruikt” zijn twee vragen, en de eerste beantwoorden we standaard wel en de tweede standaard niet. Voor elke tool die u laat bouwen, of dat nu bij ons is of ergens anders, is dit de vraag die u moet stellen: hoe weet ik dat iemand hem echt gebruikt heeft, en hoe snel weet ik dat?
Als het antwoord is dat u het zelf een keer moet gaan navragen, dan gaat u het niet doen, en dan komt u er in het kwartaalgesprek achter.
Veelgestelde vragen
Waarom niet gewoon een keer bellen?
Dat is precies de goede reactie, en die werkt beter dan wat dan ook. Het punt is dat je pas belt als je weet dat er niemand is geweest, en dat wist niemand. De melding lost niet het bellen op maar het weten.
Meten jullie wat gebruikers doen?
Nee, en dat is met opzet. In het logboek staan handelingen die gevolgen hebben: een stuk dat binnenkomt, wordt goedgekeurd, wordt geplaatst, en de eerste keer dat iemand zijn account in gebruik neemt. Kijken wordt niet vastgelegd; dat loopt vol met ruis en het is een dossier over het gedrag van een klant waar wij niets mee te maken hebben.
Wat als een uitnodiging verlopen is?
Dan maken we een nieuwe aan. Dat kost niets en er gaat niets verloren; het uitgenodigd zijn blijft staan, alleen de link is nieuw.
Hoe voorkom ik dit bij een eigen tool?
Spreek voor de oplevering af welke eerste handeling telt als "hij is in gebruik", en zorg dat iemand daar bericht van krijgt als die handeling uitblijft. Uptime meten is makkelijk en zegt hier niets; deze storing zit in de stilte en niet in de foutmeldingen.